Tres pilares ineludibles de la comunicación de gobierno durante una pandemia

La comunicación de gobierno es una de las más difíciles de la disciplina porque, más que en cualquier otro contexto, el contrincante está muy presente. Además, el objetivo no es lograr la satisfacción de un cliente, sino el acuerdo de la opinión pública. Una mala comunicación puede hacer tambalear a un gobierno.

Si el día a día ya es complicado, la dificultad de gestionar la comunicación en la política se acentúa cuando se viven momentos de crisis. Una guerra, una inundación, una pandemia por covid-19, ponen a los DIRCOM en un desafío constante y en la necesidad de estar fortalecidos en varios aspectos para que lo imprevisto no sorprenda. Se debe estar muy bien preparados y lo peor siempre debe ser una hipótesis. Atiende mejor una crisis cardíaca alguien que conocía a la perfección los pasos del RCP, que un novato que es sorprendido por la contingencia.

Por ello, los tres pilares básicos que toda comunicación de gobierno debería tener son:

· Tener un plan de comunicación: es indispensable contar con una planificación (detallada y por escrito) sobre qué hacer y de qué manera en diferentes situaciones hipotéticas. Esto nos salvará del error más grande en comunicación: la improvisación. Además, nos permitirá actuar con aplomo sobre líneas de acción preestablecidas y, sobre todo, nos dará la flexibilidad de poder evolucionar situacionalmente con la misma crisis.

· Adoptar soluciones: No debemos focalizarnos sólo en difundir información, si no en materializar esa comunicación en acciones. Si solo comunico, pero no resuelvo, la desesperanza se apodera de los receptores. Si implemento algunas acciones, por más pequeñas que parezcan, comunico esperanza.

· No esconder ni negar: La falta más injusta que puede cometer un gobierno es subestimar a la población. Durante una crisis la gente está mucho más susceptible y el ocultar información o transmitirla de manera deformada puede llevar al más grande de los temores para una gestión: la desconfianza. Cuando sólo hay silencio, la respuesta natural es llenar los espacios con supuestos. La gente no soporta no saber. Claro ejemplo de esto son las teorías conspirativas. Es preferible que esos huecos sean llenados por el mismo objeto de la comunicación que por la opinión pública.

Cuando es evidente la falta de un plan de comunicación fuerte, cuando se esconde o se tergiversa información y cuando, ya insertos en un contexto de crisis, no se adopta ninguna solución; el descontento crece. Y la crisis contextual, al mejor estilo covid-19, se puede contagiar y transformar en crisis de gobierno.